Web接客とは？

Web接客とは、企業などのサイトを訪れた人に、店舗やその他での対面と同じような接客を行うことを指します。

質問や疑問に答えたり購入アイテムの提案を行ったりすることで、サイト訪問者をお客さんとして囲い込み、サイトの販売率や定着率アップに繋げます。

Web接客が注目されている理由

Web接客では、そもそもがオンライン上でデジタル化された情報を利用することになるので、データの蓄積が容易になります。

どんな商品が注目を集めているのか、サイト利用者がサイト内をどう見ているのか、そしてサイト利用者が求めているものが何なのかを即座にデータ化できます。

サイト利用者にとっても、ECサイトのショッピングで聞きたいことなどを質問できるため、双方にとって便利な仕組みなのがWeb接客です。

ポップアップ型とチャット型の違い

サイト利用者のサイト滞在時間や訪問パターンなどに応じて、特定のメッセージやキャンペーンの案内などをポップアップで表示するのが「ポップアップ型」です。

サイト利用者とチャットツールを通して会話を行うのが「チャット型」です。オペレーターが待機して実際の会話を行うものや、自動応対をするタイプなどがあります。

どちらも特徴があるため、サイトの利用者に合った型を選ぶのが大切です。

Web接客ツール別の導入事例20選

ECサイトの市場が拡大し続ける中、接客がない状態での売買はトラブルが絶えませんでした。そこで多くの企業がWeb接客ツールを導入し、顧客満足度のアップとサイトへの定着を図っています。

ここからはWeb接客ツールの導入事例を紹介します。

1：Rtoaster　

Rtoasterはデータの収集や統合、活用までを行うプラットフォームです。ブレインパッドのレコメンドエンジン搭載プライベートDMP「Rtoaster」を導入したのは銀行です。

銀行の顧客はWebサイトでの情報収集やインターネットバンキングを利用するようになり、窓口で直接接客する機会が激減しました。そこで、顧客のライフステージやライフスタイルの変化に伴った接客をするためにRtoasterを導入しています。

2：Live800Plus

Live800Plusは、リアルタイムのコミュニケーションが可能なツールを提供しています。顧客対応や、カウンセリングなどに向いた、チャット型のWeb接客ツールです。

大手の化粧品企業は、新ブランド販売に向けて新たな顧客を獲得したり、店舗でなくても良質なカウンセリングをチャットで提供したりする目的で導入しています。

3：Flipdesk

Flipdeskは、サイト訪問者を自動で分析し、ニーズに答える接客を提供するツールです。

女性靴を販売する企業のECサイトでは、キャンペーンなどの販売促進期間にその力を発揮しています。雨の日限定の「レインアイテム」への誘導ポップアップなども運用し、サイトに合った方法でFlipdeskを利用し、着実に売り上げを伸ばしています。

4：ecコンシェル

ecコンシェルは、目的別にキャンペーンを設定し、効果的な購買促進をはかります。

TVショッピングとオンラインショッピングを運営する企業が導入しています。テレビを見て、スマートフォンからアクセスするサイト訪問者が増えたことから、ecコンシェルでのWeb接客導入に踏み切りました。

この事例では、接客しなかった場合と比べると、約200%ものコンバージョンアップとなり、購入単価も上がりました。

5：b→dash

b→dashは、データ連携から抽出までを画面操作のみで完結できるDate Paletteを提供しています。

b→dashはウェディング事業を中心に、結婚式を幅広くプロデュースしている企業が導入しています。顧客満足度の向上とコスト削減に大きく作用し、売り上げがアップしました。データを元に、日々サービスと商品の改善を行なっています。

6：Repro

ReproはWeb解析・分析のツールを提供するとともに、専門的なノウハウとリソースをサポートします。

本をはじめ、DVDや家電、古着などを買い取り・販売する企業が導入しています。スマートフォンアプリの運用をするも、顧客のアプリ内行動の可視化ができず、マーケティングに支障が出ていたところ、Reproを導入しました。

こちらの事例では、アプリの評価レビューを促進する施策で「☆2.9」だった評価が、たった2週間で「☆4.0」に改善され、アプリのダウンロード数も大幅に増加しました。

出典：導入事例｜Repro株式会社
参照：https://repro.io/casestudy/

7：CODE Marketing Cloud

多様な業界別のテンプレートが用意され、専門知識不要でWebサイト導入できるのがCODE Marketing Cloudです。

航空券の比較・購入サイトを運用する企業が導入しています。航空券の申し込みには検索、検索結果一覧表示、フォーム登録の流れがありますが、フォーム登録までに離脱するサイト訪問者が多いのが悩みでした。

そこでCODE Marketing Cloudを導入し、離脱前のサイト利用者に「今がお得」と表示することで離脱を防ぐ施策をとっています。この施策によって、スマートフォンからの利用者では平均で約7〜8%のユーザーが反応し、サイトにとどまるようになりました。

8：Sprocket

ECサイト・非ECサイトを問わず、業界別の定番シナリオは約100種類以上と言われています。平均CV改善率148.66%という結果を出しているのがSprocketです。

損害保険事業を展開する、大手保険会社に導入されています。新たな顧客獲得のために、従来の契約者のみならず、一般ユーザーと日常的な接点を持てるようなエンターテイメントサイトをオープンしました。

こちらの事例では、入会から1週間経つとサイト訪問率が下がる傾向があることに着目し、40日間連続ログインチャレンジなとの施策を実行し、ユーザーのサイト訪問の習慣化などを図っています。

出典：導入事例｜株式会社Sprocket
参照：https://www.sprocket.bz/casestudy/

9：Chamo

Chamoはマーケティングとカスタマーサポート強化を同時に行える、チャット型の接客プラットフォームです。子どものための相談窓口を運営する、特定非営利活動法人（認定NPO）が導入しています。

スマートフォンはあっても、電話の利用はほとんどせず、SNSを利用するのが現代の子どもたちです。電話対応が主だったところから、徐々にチャットツールの浸透をはかり、電話が苦手な子どもたちや発語が難しい障害を持つ子どもたちのサポートも行えるようになりました。

こちらの事例では、チャットボットツールの導入で、Webサイトの訪問者数が約2.5倍に増加しました。

10：Fanplayr

ポップアップ表示やプッシュ通知、レコメンドなどの豊富な接客手段で最適なWeb接客を提供しているのがFanplayrです。解析結果に合わせて、フィードバックを提案するなどの専任のチームがバックアップします。

イタリアの航空会社が導入しています。航空会社のサイトでユーザーがとる複雑な行動を解析し、効果があがると見込まれた最適な顧客を特定し、適切なタイミングで案内を出すという施策を取りました。

この導入事例での変化率は、コンバーション率約30%以上、総売上高約50%以上になっています。

11：OK SKY

OK SKYは、LTV（顧客生涯価値）を上げる戦略的なチャットサービスでWeb接客を行うプラットフォームです。

大手の不動産会社が、OK SKYを導入しています。入居後に困ったことがあったら、夜にでもすぐに相談や依頼をし、対応してもらいたいものです。そこで高精度なチャットボットサービスを導入し、即時解決を行えるような施策を行いました。

この事例では2018年の時点で、全体の問い合わせの13%がチャットボットを介したものであり、そのうちの82%がチャットボットのみで回答解決したとされています。

出典：メディア｜株式会社空色
参照：https://mag.ok-sky.jp/case/daiwaliving/

12：ビデオトーク

アプリ・アカウント不要の、電話番号だけで繋がることができるのが、ビデオトークです。導入したのは、全国でAGA治療を展開するクリニックです。

ビデオトークによるオンライン診療を導入することで、外出自粛中の外出不安や通院の負担を軽減できました。

このクリニックではビデオ通話を利用することで、遠方に住む患者にもオンラインで診療をしています。

13：anybot

チャットボットで接客の自動化を実現させてくれるのがanybotです。子育て中のママを応援するオンラインサロンが導入しています。担当者は、問い合わせ対応やイベントの調整連絡等で1日3時間以上も対応をしていたところにanybotを導入しました。

この事例では、オンラインサロン利用者が20倍、開催イベントも6倍に増加しました。そして担当者の問い合わせ対応時間は、1日2時間に減少する効果を出しています。

出典：業界別事例紹介｜エボラニ株式会社
参照：https://anybot.me/posts/304/%E6%A5%AD%E7%95%8C%E5%88%A5%E4%BA%8B%E4%BE%8B%E7%B4%B9%E4%BB%8B

14：Zendesk　

Webサイトやモバイルアプリ、ソーシャルチャネルなどを通して、良質なWeb接客を提供するのがZendeskです。

大手電力会社傘下の小売電気事業会社が導入しています。2016年の電力小売全面自由化以来、顧客獲得のために各電力事業会社がしのぎを削ってきました。月に100万件を超える電話での問い合わせに、オペレーションコストは膨らみ続け、コスト削減と効率化が大きな課題でした。

この事例では、Zendeskのチャットシステムを追加し、AIチャットボットと連携させました。チャットでは電話の倍以上の問い合わせ件数を処理し、なおかつ顧客対応満足度は90%を超えています。

出典：導入事例｜株式会社Zendes
参照：https://www.zendesk.co.jp/customer/zendesk-tepco/

15：CLOVA Chatbot

CLOVA Chatbotは、LINEプラットフォームと高品質・広範囲のAI技術でWeb接客を行うツールです。

CLOVA Chatbotを導入しているのは都内のとある大学です。以前から、学生窓口への問い合わせが多く、職員が対応するのに業務時間が削られていました。そこへ新型コロナによる学生の登校機会の激減により、自宅からでも大学への問い合わせができるシステムの構築がお求められました。

学生に馴染みのあるLINEを利用するチャットボットを導入することで、LINE公式アカウントの友達登録をする学生が増え、こちらへの問い合わせは月500件以上になりました。これに伴って、窓口での対応時間は80%ほども削減でき、職員の負担軽減にも繋がっています。

出典：導入事例インタビュー｜LINE株式会社
参照：https://clova.line.me/case-studies/hosei_university/

16：ASBOT

AIプラットフォーム「InterPlay Elastic Framework」で多様なコミュニケーションのあり方を実現しているのがASBOTです。

AIインフォマティブコミュニケーションサービス（AICS）は、用途とデバイスに合わせて様々なツールを組み合わせ、Web接客を通してマーケティング向上に役立つシステムです。

病院には「AIコンシェルジュ」、コールセンターでは「1人のオペレーターが複数の場所で対応できるシステム」や「自動翻訳機能による多言語対応」など、それぞれの業界に合わせたWeb接客スタイルを実現します。

17：AiDeal

「迷っている人にインセンティブを出す」というコンセプトで、ユーザーの購買意欲を刺激し、効果的なキャンペーンの施策を提案するのがAiDealです。女性向けのアパレル・雑貨を販売する企業が、オンラインショッピングサイトで導入しました。

例年、ゴールデンウィークの売り上げが伸びないという悩みを解決するために、サイト内のポップアップや、特定のアイテム数を閲覧すると得られるクーポンをプレゼントするといった期間限定キャンペーンを打ち出しました。

この事例では、ゴールデンウィークキャンペーンのクーポン経由のサイト内売上は約70%まで伸び、目標とする売り上げを大きく上回る効果を得ました。

18：チャットプラス

チャットプラスは、約10,000社を超えるチャットボットを開発してきた、チャットボットのリーディングカンパニーです。

全国展開の商業施設を運営する企業が導入しています。施設ではお客さんからの問い合わせが非常に多く、ヘルプデスクやオペレーションセンターに負担がありました。そこで、社内向け、テナント向け、お客さん向けに14ものチャットボットを導入し、目指したのが業務の効率化です。

この事例では、問い合わせ対応をチャットボットに移行していくことで、テナントのオペレーションセンターが本来の業務を行えるようになりました。

19：Robee

マッチング度の高いユーザーへの購入促進と、新規ユーザー獲得の施策を打ち出すのがRobeeです。大手玩具企業が、自社が手がける動画配信サービスの「解約ページ」で導入しています。

既存ユーザーが解約をする際に、チャットボットで解約の理由を聞くことで、従来のアンケートよりも回答率が増え、ユーザーが不満に思っている点や改善して欲しい点などを知ることが可能になりました。

サービス改善のためのヒントをユーザーから直接得られることで、コミュニケーションツールとしても役立っています。

20：AI-FAQボット

よくある質問やルーチンワークの負担を軽減するのが、自動問い合わせFAQソリューションのAI-FAQボットです。国内外に多くのグループ会社を持つアパレル企業が、従業員のシステムに関する質問に対応するために導入しました。

グループが大きくなるにつれ、システムヘルプデスクには同じ質問が頻繁にくるようになりました。マニュアルを用意していても、社風からか電話での問い合わせが減ることはありませんでした。

そこで、ポータルシステム上にAI-FAQボットを設置し、質問はまず全てAI-FAQボットを利用してもらうこととしました。

この事例では、電話での問い合わせが減り、ヘルプデスクの業務負担も軽減されました。AI-FAQボットのデータを更新するごとに正答率も上がり、日々使いやすさが向上しています。

失敗しないWeb接客ツールの選び方は？

失敗しないWeb接客ツールを選ぶコツは、自社が持つ課題と目的に合うツールを選ぶことです。

「チャットボット型」は、ある程度のデータを登録した上で、チャットボットで質問への回答を行い、「ポップアップ型」はユーザーの動向を見ながらキャンペーンやクーポンの案内を行います。

それ以外にも、遠隔でオンライン接客にあたるビデオツールを利用したり、1人のオペレーターが複数の地域を担当するオペレーションシステムを採用したりと、Web接客ツールの可能性はたくさんあります。

どうなれば今の業務を効率よくできるのか、どうすればユーザーの満足度と定着度を上げられるのかなど、Web接客ツールに何を求めているのかを第一に確認することが重要です。

Web接客ツールの導入事例を参考に活用してみよう

Web接客ツール導入は、コンバーション率改善の第一歩です。本記事では、現在の対人業務での課題や目標は、Web接客ツールを用いることで改善することも多くあることがわかりました。

業務工程を軽減したり、適切なタイミングで適切なサービスを案内することで、コストパフォーマンスの高まりや売り上げの増加にもつながります。今回紹介した導入事例を参考に、Web接客ツールを活用してはいかがでしょうか。

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