Web接客ツールとはなにか

Web接客ツールとは、Webサイトに来訪したユーザーに対しWebサイト上で接客し、ユーザーの購買活動の促進や疑問・不安の解消を実現するためのツールです。

具体的には、カスタマーサポートとして、チャットツールなどを用いてユーザーとコミュニケーションを取り、疑問解決に導く機能があります。

また、もう1つの機能として、購買を促すために各ユーザーの行動や属性に応じ、適したタイミングで情報を提供するなどといった機能もあります。

このように、顧客獲得や顧客満足度向上のために、Web上でも実店舗での接客と同じように1人1人に最適な接客を実現できるツールがWeb接客ツールです。

Web接客ツールが注目される4つの理由

Web接客ツールがなぜ注目されているのか、その理由を知っておくことで、よりツールの活用の幅が広がります。

ここからは、Web接客ツールが注目される4つの理由を紹介していきます。効果的な施策を立てられるよう、ぜひ参考にしてみてください。

1：ECサイト市場の競争が激化しているため

Web接客ツールが注目される理由には、ECサイト市場の競争が激化していることが挙げられます。近年では、インターネットの普及により、インターネットを利用したサービスの市場規模も成長を続けています。

それに伴い、拡大・増加傾向にあるのがECサイトです。いまや、ECサイト市場は全ECサイトの売上高の成長により、さらなる新規参入を促しています。

こうした状況が競争の激化に繋がっており、競合との差別化を図るために必要なツールとして、Web接客ツールが注目されているのです。

2：顧客のニーズに合わせて接客が可能なため

Web接客ツールが注目される理由として、顧客のニーズに合わせて接客が可能であることが挙げられます。Web接客ツールはデータ分析技術の活用により、サイトに来訪したユーザーの行動履歴や購入履歴、年齢、性別といった属性などの情報を把握・収集できます。

加えて、これらの情報を瞬時に分析できるため、顧客1人ひとりのニーズに最適な接客が提供できるのです。ニーズに応えることは、顧客満足度やコンバージョン率の向上にも繋がるため、Web接客には欠かせないツールと言えるでしょう。

3：簡単にやり取りができるため

Web接客ツールが注目される理由には、簡単にやり取りができることも挙げられます。Web接客ツールは、チャット機能を用いることにより、ユーザーの疑問にスムーズに答えることが可能です。

1人1人にきめ細やかな対応ができるため、疑問が解決しないことによる離脱を防ぎ、Webサイトの滞在時間を伸ばせます。これにより、コンバージョン率の向上・改善をサポートできるのも、Web接客ツールが注目される理由の1つです。

4：幅広い年齢がWeb接客ツールを利用するため

Web接客ツールが注目される理由として、幅広い年齢がWeb接客ツールを利用することが挙げられます。ECサイトの急成長には、高齢者におけるECサイト利用率の向上も寄与しています。

若年から高年まで、どの年代においてもより快適にサイトを利用してもらうには、Web上であっても実店舗と変わらない細やかな接客であることが重要です。

Web接客ツールは、顧客のニーズに合った接客を提供できることにより、幅広い年代の顧客に対応できるため、注目度が高まっているのです。

Web接客ツールの主な機能

Web接客ツールは主な機能として、Webサイト上での行動履歴や購入履歴、年齢、性別といった属性など、ユーザー情報の収集・記録が挙げられます。

また、収集・記録した情報をもとに、似たような属性のユーザーをセグメントできます。これにより、さらに効果的な接客を実現できるでしょう。

ポップアップやチャット機能も備えており、ユーザーごとの接客アクションも可能なため、実店舗と同じように細やかな接客を提供できます。

主にこの3つの機能が挙げられますが、さらにコンテンツのA/Bテストや接客アクションの効果分析など、ツールごとに様々な機能を備えているものもあります。

Web接客ツールの3つの種類

Web接客ツールは、大きく分けてマーケティング用途とカスタマーサポート用途、加えてその両方の用途に対応したものとがあります。どの種類も実店舗と同じような接客を提供することを目的としたツールですが、それぞれ特徴が異なります。

ここからは、Web接客ツールの3つの種類を紹介していきます。自社に適したツールはどの種類であるか、ぜひ参考にしてみてください。

1：チャット型

主にカスタマーサポートとして利用されるのが、チャット型のWeb接客ツールです。チャット型は、チャットを通じてユーザーの疑問や不安に答えられる点が大きな特徴です。

リアルタイムでのコミュニケーションが可能でその場で疑問解決できるため、問い合わせに対する煩わしさや、疑問が解決しないことによるサイト離脱を防げます。これにより、顧客満足度の向上に繋がるでしょう。

オペレーターによる対応はもちろん、自動応答システムでの対応も可能なため、業務効率化にも役立ちます。

2：ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーに最適なタイミングで、最適な情報をポップアップとして表示させるWeb接客ツールです。行動履歴や属性など、収集したユーザーの情報をもとに、セール情報やクーポンなどの情報を最適なタイミングで表示できます。

これにより申込みや購入を促せるため、顧客満足度の向上はもちろん、コンバージョン率の向上にも繋がります。

3：ハイブリッド型

前述したチャット型とポップアップ型の機能を兼ね備えたWeb接客ツールが、ハイブリッド型です。両方の機能を備えているため、機能が豊富であることが大きな特徴です。

そのため、マーケティングとカスタマーサポートどちらでも、自社の用途に合わせて使い分けられるでしょう。ただし、費用が高額になる傾向があるため、ランニングコストを抑えたい場合は注意が必要です。

Web接客ツールの5つの選び方

自社に最適なWeb接客ツールを導入するためには、選び方についてポイントを押さえておくことが大切です。

ここからは、Web接客ツールの5つの選び方を紹介していきます。ツールによっても特徴が異なるため、どのポイントを重視すべきか参考にしてみてください。

1：課題に合わせたタイプを選ぶ

自社の課題を洗い出し、その課題に合わせたタイプを選びましょう。自社が解決すべき課題はどのようなものなのか、それによりWeb接客ツールに求めるタイプは変わってくるでしょう。

課題に合っていない場合、効果が得られずコストばかりかかってしまいます。導入した際に効果をしっかりと発揮するためには、自社の課題を整理し、課題解決のために有効なタイプであるかを比較検討することが大切です。

2：企業に必要な機能で選ぶ

Web接客ツールは、企業に必要な機能で選びましょう。まずは自社サイトを運営していく中で、どのような機能が必要であるのかをしっかり整理しておくことが大切です。

そのうえで、必要な機能が組み込まれているツールを比較検討すると良いでしょう。また、必要な機能があらかじめ組み込まれているよう、標準機能やオプション機能など、機能体系を把握しておく必要もあります。

Web接客ツールは、大きく分けてポップアップ型とチャット型とがあり、それぞれで役割や機能も異なるため、タイプにも注意が必要です。

3：操作性のよさで選ぶ

Web接客ツールを選ぶ際は、操作性のよさも確認しましょう。例えば多機能なツールであっても、操作性が悪ければ定着しないため、Web接客ツールの操作性のよさは導入の成功・失敗に大きく関わります。

そのため、「誰が、どのように運用するか」などといった体制をもとに、シンプルで見やすいか、直感的に操作できるかなど、操作性を見極めることが重要です。

4：企業のリソースにあったものを選ぶ

Web接客ツールは、企業のリソースにあったものを選びましょう。高機能なWeb接客ツールを導入しても、担当者のスキルが不足していれば持て余してしまうでしょう。また、高機能であるほど価格も高い傾向にあるため、コストを無駄にしてしまうことにも繋がります。

そのため、しっかりと費用対効果を見極め、自社のノウハウで対応できるものを選ぶことが重要です。

5：業種に合わせたテンプレートで選ぶ

Web接客ツールは、業種に合わせたテンプレートで選びましょう。Web接客ツールは、ECサイトや不動産、教育など様々な業種で用いられており、業種ごとに利用方法も異なります。

自社業種のテンプレートが用意されているツールは、自社業種とツールとの相性も良いため、利用方法の違いにも柔軟に対応でき、シナリオ設定も簡単に行なえます。

おすすめのチャット型Web接客ツール8選

チャット型Web接客ツールは、チャットを通じてユーザーとコミュニケーションを取れるため、疑問が解消しないことによるサイト離脱を防止できます。

ここからは、おすすめのチャット型Web接客ツール8選を紹介していきます。チャット型の導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

1：チャットディーラー

チャットディーラーは、シンプルな設計と専任の担当者による手厚いサポートが特徴のWeb接客ツールです。導入までの工程が少ないため、簡単にチャットボットを作成できます。

分析・レポート画面も一目でわかりやすいため、シナリオのブラッシュアップも楽に行なえます。専任の担当者により、導入前から導入後までの徹底的なサポートを受けられるため、より成果を実感しやすいでしょう。

2：スグレス

スグレスは、高い回答精度やカスタマイズの容易さが特徴のWeb接客ツールです。オリジナルの自然言語処理エンジンの搭載により、ユーザーの意図を瞬時に判断できるため、回答の信頼度を見極め、ダイレクト回答や回答候補の提示など柔軟に対応します。

導入工程も少なく、管理画面もシンプルなため、導入から運用まで全ての工程が簡単に行えます。カスタマーサクセスチームにより、導入時から運用時まで充実したサポートが受けられるのも良い点です。

3：GoQSmile

GoQSmileは、ユーザーの問い合わせから商品ページに誘導できる点が特徴のWeb接客ツールです。ユーザーの質問に対応するのはもちろん、質問内容からおすすめの商品ページへ誘導できるため、接客ツールとしても活用できます。

専門スタッフの知識を登録しておくことにより、社内マニュアルとしての役割も果たすため、効率的にノウハウが共有できるのも良い点です。

4：qualva

qualvaは、新規顧客獲得に特化したWeb接客ツールです。初見でも親しみやすいデザインや丁寧なヒアリングで、ユーザーを疲れさせることなく最後まで誘導します。物理的・精神的負担を軽減できるため、より離脱の防止に役立ちます。

バッテリー切れなどによる離脱でも、再度来訪した際に入力内容を復元できることに加え、多言語対応や音声認識による入力サポートで、あらゆる機会損失を防げます。

新規顧客獲得はもちろん、解約抑止専用チャットボット「Resque」でサービスの理解不足による解約を抑止できるため、顧客継続率の向上も期待できるでしょう。

5：sinclo

sincloは、ノーコードで設定が行える点が特徴のWeb接客ツールです。複雑な操作や専門的な知識を要さず、使いやすい管理画面で設定できるため、スムーズに運用をスタートできます。

独自機能として、sincloタグが入ったページから任意のテキスト情報を取得できる属性値取得機能が備わっており、本人確認を必要としないコミュニケーションが可能なため、スムーズに接客・対応できるのも良い点です。

6：SYNALIO

SYNALIOは、ドラッグ＆ドロップでチャットボットを作成できるWeb接客ツールです。直感的にシンプルな操作性で誰でも簡単にシナリオを作成できるため、スムーズに運用を開始できます。

クリエイティブオートメーション機能が搭載されており、事前に設定したグループに合わせ、AIが自動で最適な情報のみを表示させるため、ユーザー1人1人のニーズに合った接客を提供できるのも良い点です。

7：BOTCHAN Engagement

BOTCHAN Engagementは、1to1の顧客体験からファン化に繋げるWeb接客ツールです。SNSとチャットボットを連携することで、ユーザー離脱時にバナーを表示し、メッセージングアプリに誘導できます。

会話を通したコミュニケーションにより、ユーザーの好みや理想状態をヒアリングし、Web上でも実店舗のような接客体験を提供できる点が大きな特徴と言えるでしょう。きめ細やかな接客により、顧客を育成・ファン化できるため、購買意欲の促進やLTVの向上に貢献します。

8：Chamo

Chamoは、マーケティングからカスタマーサポート強化を同時に実現できるWeb接客ツールです。

ユーザーのサイト来訪から検討、購入までのWeb接客はもちろん、解約防止のサポートまでを一貫して対応することにより、解約理由のデータ分析からコンバージョン率向上に向けて施策を設計できます。

また、チャットEFOによる入力アシストにより、ユーザーの入力ストレスを軽減できるため、コンバージョン率の向上から売り上げを最大化できるでしょう。

おすすめのポップアップ型Web接客ツール7選

ポップアップ型Web接客ツールは、ユーザーの行動や属性などの情報を蓄積できるため、情報を活用することで1人1人に合わせた質の高い接客が可能です。

ここからは、おすすめのポップアップ型Web接客ツール7選を紹介していきます。ポップアップ型の導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

1：TETORI

TETORIは、Webサイト全体をパーソナライズできるWeb接客ツールです。ポップアップだけでなく、ページ自体もパーソナライズできるインライン機能により、特定のユーザーにのみページ自体の要素を変更できる点が大きな特徴です。

また、ECサイトはもちろん、ブライダルや学校など、業種別テンプレートも豊富に用意されており設定も簡単なため、すぐに効果を実感できるでしょう。

2：ecコンシェル

ecコンシェルは、高性能AI搭載により、高速でPDCAを回せるWeb接客ツールです。複数の施策のA/Bテストや改善プランの反映など、AIが自動で最適化してくれるため、コンテンツやクリエイティブをスピーディーに試すことが可能です。

レポート画面はシンプルでわかりやすいため、すぐに結果を把握できるのも良い点です。また、保有データをCSV形式でインポートすることにより、会員情報など様々な情報をもとにユーザーをセグメントできるため、より柔軟な接客を提供できます。

3：CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloudは、精度の高いパーソナライズを実現できるWeb接客ツールです。訪問回数、訪問ページ、利用端末、サイト内遷移、滞在時間、訪問タイミングなど、様々な詳細データをもとに、メッセージの出し分けや行動促進が可能です。

Google AnalyticsやMAツールなど、すでに利用しているツールとの連携も可能なため、CODE導入前のユーザーに対しても一貫した接客を提供できるのも良い点です。

4：AiDeal

AiDealは、購入を迷っているユーザーへの購買促進に特化したWeb接客ツールです。全てのユーザーに一律でクーポンを配布するのではなく、迷っているユーザーを誘導することにより、クーポンコストを最適化できます。

また、時間限定オファーを活用し、迷っているユーザーを即時にコンバージョンに導くことにより、ウィンドウショッパーに予算をかけずに済みます。収益率を減らさず決済率を向上できるため、費用対効果を最大化できるでしょう。

5：Repro

Reproは、ツールの力と人の力、双方の力を集結し継続的な成果へ導くWeb接客ツールです。専門プロフェッショナルチームによるサポート（人の力）と独自開発のノーコードツール（ツールの力）とで、最短距離での成果改善を実現できます。

Web接客だけでなくアプリマーケティングにも特化しており、Webとアプリを横断した施策設計が可能なため、手軽に顧客接点を創出できるほか、ユーザー本位のコミュニケーションによるエンゲージメントの向上に貢献します。

6：Sprocket

Sprocketは、「声かけ」に主眼を置いた接客で効果的なアプローチを実現できるWeb接客ツールです。例えば、声かけや接客が不要なユーザーには行わない、適切なタイミングでの声かけ、ユーザーの反応により柔軟な対応を取るなど、実店舗と同様に対話型の接客を提供できます。

また、専任のコンサルタントがシナリオ設計から作成、設定、検証までをサポートしてくれるため、導入時の負担を抑えることで重要な意思決定に集中できるのも良い点です。

7：KaiU

KaiUは、離脱防止に特化したWeb接客ツールです。訪問回数やログイン状態などといったフリークエンシーコントロールと、セグメント機能とを掛け合わせることにより、最適なタイミングでのバナー表示が可能になります。

これにより、離脱率の減少から回遊率の向上に繋がるため、コンバージョン率の改善に役立ちます。また、セグメント設定は柔軟にカスタマイズでき、簡単に設定できるため、最適なタイミングでユーザーに訴求できるのも良い点です。

おすすめのハイブリッド型Web接客ツール4選

ハイブリッド型Web接客ツールは、チャット型・ポップアップ型両方の機能を併せ持つため、目的に応じて使い分けることが可能です。

ここからは、おすすめのハイブリッド型Web接客ツール4選を紹介していきます。ハイブリッド型の導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。

1：Fanplayr

Fanplayrは、失敗しないアクションを実現できるWeb接客ツールです。サイトへの流入から顧客の属性、RFM、タイミング、時間帯、かご落ち、そして購買まで様々な要素を解析するため、深い顧客理解が可能です。

これにより、顧客にパーソナライズした良質な体験を提供できることに加え、専任の運用チームが施策の提案からフィードバック提案までを一気通貫でサポートしてくれるため、確実な成果へ導きます。

2：Flipdesk

Flipdeskは、運営者とユーザーに生じる情報のミスマッチを解消し、成果を引き上げるWeb接客ツールです。様々なデータを柔軟に扱い、ユーザーへの対応精度を上げることにより、取りこぼしのない網羅的なアクションが可能になります。

また、導入からサイト分析、施策提案、レポーティングなど、豊富な実績を持つからこその運用サポートで、運用時の不安を解消できるのも良い点です。

3：KARTE

KARTEは、ユーザー1人1人の「今」を理解することで顧客体験の向上を実現できるWeb接客ツールです。独自のリアルタイム解析エンジンにより、ユーザーの「今」が可視化されるため、ユーザーを深く理解できます。

また、顧客データや行動データなど、点在するデータを統合することにより、データ活用からアクションまでをワンストップに繋ぎます。これにより、さらなるデータの利活用が促進されるため、きめ細やかな接客を提供できるでしょう。

4：Robee

Robeeは、解約防止に特化したWeb接客ツールです。チャットボットでのヒアリングにより、既存ユーザーの解約理由から自社の課題を発見します。解約理由のデータ分析から、コンバージョンの質を向上させるための施策を設計できるため、LTVの最大化に大きく貢献します。

また、解約理由の分析データと組み合わせることで、新規ユーザーに対してもWeb接客に必要な施策設計を効果的に行えるため、既存ユーザー・新規ユーザー両軸においての施策運用が可能です。

チャットやポップアップ以外の独自機能を持つWeb接客ツール3選

Web接客ツールには、主要機能に加え、独自機能が搭載されたツールも存在します。ここからは、チャットやポップアップ以外の独自機能を持つWeb接客ツール3選を紹介していきます。

SNSマーケティングやビデオチャットなど、独自機能を持つツールをお探しの方は、ぜひ参考にしてみてください。

1：FrontSupport

FrontSupportは、SNS運用代行によりWebサイトへの集客を強化するWeb接客ツールです。アカウント開設から投稿ライティング、SNS広告運用など、初期設計からファンとの関係強化へ繋げ、サービス認知・拡散することにより、Webサイトへの集客を促します。

また、リプライ機能を活用したリプライマーケティングにより、潜在顧客にアプローチし、認知や利用に繋げられるのも良い点です。これにより、自社サイトへのアクセスアップに加え、コンバージョン率の向上が期待できます。

2：LiveCall

LiveCallは、ビデオチャットを用いたオンライン接客が可能なWeb接客ツールです。テキストチャットはもちろん、音声チャット、ビデオチャットを用いることにより、Webサイト上でも顧客接点強化から顧客体験の向上に役立ちます。

リモート体制を強化したい場合でも、既存店舗で既存スタッフが対応できるため、少ない初期投資で着実に成果へ繋ぐことが可能です。自社のWebサイトに専用のリンクを貼るだけで導入できるため、複雑なコーディングを要さず手軽に始められるのも良い点です。

3：ヒキアゲール

ヒキアゲールは、ユーザーのデータをもとに最適なWebサイトを表示するWeb接客ツールです。サイトに来訪したユーザーの行動履歴や購入履歴などのデータをもとに、ユーザーに最適なWebサイトを自動で出し分けられるため、離脱防止やコンバージョン率の向上を実現できます。

また、カゴ落ちメール配信機能により、買い物カゴに商品を入れたまま注文を中断してしまったユーザーに対しても適切なフォローとしてメールを配信し、再び商品訴求を行えるため、購買率をより高めることが可能です。

Web接客ツール導入のおおまかな流れ

Web接客ツールは、ツールによって導入方法が多少異なりますが、基本的に簡単に導入できます。導入のおおまかな流れは以下になります。

1.登録者氏名やメールアドレスなど、必要な登録情報を入力し、利用申し込みをします。
2.自社運営サイトのURLを登録します。
3.専用タグを自社運営サイトにコピー＆ペーストし、タグを設置します。
4.商品の価格情報や商品IDなど、管理画面の数値だけでは分析できない情報を正確に計測するため、専用タグにパラメータを付加します。
5.顧客ごとの対応を可能にするため、接客シナリオを設定します。

以上のような流れになります。また、手順4のように、パラメータは取得したい情報によって専用タグに追加する必要があるため、導入の際は開発に精通している方がいるとスムーズに行えるでしょう。

Web接客ツールを利用する4つのメリット

Web接客ツールを効果的に活用するためには、利用することで得られるメリットを把握しておくことが大切です。

ここからは、Web接客ツールを利用する4つのメリットを紹介していきます。導入後の具体的なイメージを持てるよう、ぜひ参考にしてみてください。

1：ユーザーのコンバージョン率向上を目指せる

Web接客ツールは、サイトを来訪したユーザーに合わせた接客を提供できるため、ユーザーのコンバージョン率向上を目指せます。

Webサイト上での行動履歴や購入履歴、性別や年齢といった属性などを分析することにより、ユーザーに最適な情報を最適なタイミングで表示できます。

例えば、ユーザーの購入を促すには、クーポンや限定セールなどのキャンペーンをポップアップで表示するアプローチ法があります。これにより、コンバージョン率の向上に大きく貢献できるでしょう。

2：ユーザーの離脱率を防げる

Web接客ツールは、ユーザー1人1人にきめ細やかな接客を提供できるため、ユーザーの離脱率を防げます。チャット機能を用いてユーザーとリアルタイムにコミュニケーションを取ることで、ユーザーの商品に対する疑問にスムーズに対応できます。

ユーザーはその場で疑問を解決できるため、問い合わせの煩わしさを感じることがなく、返答を待つ際に時間を取られることもないでしょう。このように、ユーザーの知りたい情報をスムーズに提供することで、サイトの離脱率を防ぎ、長時間滞在してもらえます。

3：社内業務が効率的になる

Web接客ツールは、事前にアプローチ法を設定できるため、社内業務が効率的になります。前述の通り、Web接客ツールは行動履歴や属性など、ユーザーの情報を記録・分析できます。

また、その情報に応じて初回限定クーポンをポップアップ表示するなど、ユーザーごとに自動で配信内容を変えることが可能です。このように、従来アナログ作業で行っていた広告活動を自動的に提案することにより、効果的かつ効率的な接客が実現できます。

4：ニーズが明確になり品質を向上させられる

Web接客ツールは、実店舗では取得できないデータを取得できるため、ニーズが明確になり品質を向上させられます。Web接客ツールでは、サイトに来訪したユーザーの行動や感情の変化を可視化できるため、実店舗での接客に比べよりニーズが明確になります。

さらに、そのデータをもとにユーザーに最適な施策を実行・改善できるため、継続することによって質の高い顧客体験を提供できるようになるでしょう。また、継続的に改善し、品質を向上させることは定着化にも繋がります。

Web接客ツールで効率的に顧客を獲得しよう

本記事では、おすすめのWeb接客ツール22選や選び方、導入のメリットなどを紹介してきました。

インターネットサービスの市場規模が拡大傾向にある近年、Web接客ツールは、競合との差別化や顧客のニーズを網羅するために欠かせないツールとなりつつあります。

ぜひこの記事で紹介したおすすめのWeb接客ツールを参考に、効率的に顧客を獲得し、コンバージョン率や顧客満足度の向上に役立ててみてはいかがでしょうか。

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