プロセスマネジメントの意味

「プロセスマネジメント」という言葉をよく耳にすることでしょう。

プロセスマネジメントは、結果を最大化させると言われています。このコラムではプロセスマネジメントの基本について解説し、その成功事例を紹介します。

プロセスマネジメントが必要な理由

プロセスマネジメントとは、プロセスを管理するツールです。

もともとは製造部門の工程管理に利用されてきましたが、最近では製造部門以外のオフィスワークでも活用されています。その背景には次のような問題の発生があります。

それは、「業務が属人化して他の担当者が対応できない」「業務の内容がブラックボックス化してしまった」「業務が共有化、見える化されていない」などの問題です。

従来のスケジュール管理ではミスや抜け落ちが防げなくなってしまい、業務をプロセスとしてとらえる必要が出てきました。

プロセスマネジメントの業務内容

プロセスマネジメントは、業務のプロセスを管理する業務の管理手法です。

プロセスマネジメントが定型の作業の繰り返しである製造部門で開発されたことからも分かるとおり、作業の手順が決まっていて繰り返し発生し、その発生件数が多い業務の管理に適している手法となります。

従って製造部門以外では、定型業務やルーティンワークの管理ツールに使われることが多いとされています。

BPM（ビジネス・プロセス・マネジメント）も似たような概念ですが、プロセスマネジメントと同様に、業務プロセスにおいてPDCAサイクルを繰り返して行うことで、結果を出そうとするものです。

プロジェクトマネジメントにおける5つの流れ

プロジェクトマネジメントに取り組む流れについては、いくつかの考え方があります。ここではプロセスマネジメントでの代表的な5つの流れを、順を追って説明していきます。

1：課題を明確にするため分析する

最初のステップは、課題を明確にするために現状分析です。

現在、業務がどのようにして行われているのか、何をどれだけ行っているのかを明確にします。次にどこに問題や課題があるのか、それがどれだけの問題であるのかを把握します。

気付いていない潜在的な問題がある場合もありますので、現状分析は慎重に行って問題点の改善目標を設定します。

2：改善点をプロセスに組み込む

第2ステップでは、改善策をプロセスに組み込むことになります。

第1ステップの 現状分析の結果で明らかになった問題点や課題の改善策を検討します。いろいろな改善方法が浮かび上がってくるはずですが、実効性や実現性を検討した上で、導入する改善策を決めます。

この設計の段階での留意点は、管理する業務のゴールや求められるアウトプットの品質、納期、費用と想定するリスクとリカバリープランを明確にすることです。

3：実際に実行する

第3ステップは、プロセスマネジメントの実施です。

実際の現場にプロセスマネジメントによる改善策を導入します。この実行フェーズでは、設計した業務プロセスや業務フローに従って、実際に作業を行います。そして、導入した業務プロセスに、業務遂行上で問題が起こっていないかをチェックします。

4：進行状況の把握とパフォーマンスの管理をする

第4ステップでは、進行状況の把握とパフォーマンス管理を行います。

パフォーマンス管理とは、プロセスマネジメントを導入した部門が、設定された目標やゴールに向けて、現在どのような状況にあるのかを把握することです。導入した業務プロセス（改善策）の進行状況を把握し、実効性を一定の期間で評価します。

5：改善点の解消と再構築をする

最終の第5ステップでは、進行状況の把握・分析の結果から明確になった課題の解決を行います。

ここで注意すべき点は、導入した改善策の実効性は一定期間で評価する必要があるということです。特に社外の相手がいるような業務、例えば営業やマーケティングの場合は、短期間の評価では改善策の実効性が評価できません。

評価の結果、変更すべき業務プロセスがあれば見直しを行って、プロセスを再構築します。重要な点は、このプロセスを継続して行うことです。

プロセスマネジメントを導入する5つの利点

プロセスは、ほとんどすべての企業の活動において存在しています。オフィスワークでも例外ではありせん。業務をプロセスに置き換えて掌握することは、企業にとってさまざまな利点があります。

ここでは、どのような利点があるのかについて主要なものを5つを具体的に説明していきます。

1：業務状況を共有しやすくなる

プロセスマネジメントでは、業務プロセスを「見える化」します。

この可視化により、チームメンバー全体で共有化が進みます。現在進行している業務が、共通の認識の手順に従って行われることから、業務の進行状況や進捗が容易に把握できるようになります。

2：コンプライアンスやセキュリティリスクが軽減できる

プロセスマネジメントでは、業務の対応手順や方法を標準化します。また「見える化」することは、客観的なリスク評価を可能にします。業務が属人化していてブラックボックスになっている状態では、不正などに気が付かないこともあるでしょう。

担当者に悪意がなくても、主観ではコンプライアンスや適切なリスク評価が難しい場合があります。プロセスマネジメントにより、これらのリスクを軽減することができます。

3：業務の無駄や重複が見えてくる

プロジェクトマネジメントにおける5つの流れの第1ステップでは、現状の業務分析を行っています。

業務分析では、業務フローチャートや作業手順書を活用することで特定の業務フローを構成する作業やステップの要素、各ステップで実施される作業内容、作業の流れ、作業ごとの担当部署、担当者などを「見える化」します。

これにより、課題や業務の無駄，重複が見えてきます。

4：QCDが改善する

QCDとは生産管理の3要素である、品質（Quality）、コスト（Cost）、納期（Delivery）の単語の頭文字をあわせた語です。もっぱら生産管理や販売の指標として用いられてきましたが、サービスや業務についても応用されるようになりました。

プロセスマネジメントを活用することで、業務全体を俯瞰的に見ることができ、ROI（費用対効果）の改善にとどまらず、業務全体のQCDが改善します。

5：属人化リスクが解消へ向かう

従来の業務遂行は、担当者や一部の人のスキルに頼っていた面がありました。業務が属人化していると、担当者不在時の対応や引き継ぎ時に円滑な対応ができず、トラブルが発生するというリスクがあります。

プロセスマネジメントでは、業務を標準化（モデル化）することにより、誰が見ても分かるようになります。

もっともそれにはマニュアルや作業手順書の完備が必要です。また、業務フローチャートを作成して「見える化」し、それを共有することも大切です。

プロセスマネジメントで結果を出す5つのコツ

「結果」は「プロセス」の延長線上にあると言われています。結果（＝成果）のみを重視するのではなく、その結果を生み出すプロセスやマネジメントシステムの運用方法について、配慮する必要があります。

プロセスマネジメントで結果を出すにはコツがあります。しかし、これは習得が難しいような特別なものではありません。

どのようなことがポイントとなるのかを考えてみましょう。

1：PDCAサイクルを回していく

PDCAとは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（チェック・観察）、 Action（改善への行動）の4つの単語の頭文字をとったものです。

プロセスマネジメントで良い結果を出すには、継続的にPDCAサイクルを回していくことが大切です。

PDCAサイクルを繰り返し行うことで、業務の質が向上します。また、プロセス全体だけでなく、個々のプロセスに対しても行っていくことで、業務の効率性が高まり、良い結果につながります。

2：完璧を目指さない

プロセスマネジメントを導入したからといって、短期間ですべてが改善できるわけでも、目標が達成できるわけでもありません。このことは何もプロセスマネジメントに限ったことではありません。

ビジネスプロセスの変更は、時としてネガティブな反応をされたり、また過剰に期待されたりします。特に社外関係者などの相手がある施策では、最初から完璧を目指すのは無理があります。

ある程度長い目で見て、目標を達成するためにはどのような取り組みをしていくべきかを検討することが重要です。

3：継続していかないと意味がないことを覚えておく

「プロセスマネジメントの5つの流れ」で説明したとおり、プロセスマネジメントを支える要素の1つは「継続」です。モデル化されたプロセスを策定できたことで安心しがちですが、プロセスを設定することがゴールではありません。

プロセスマネジメントが適正かつ継続的に実施されていないと意味がありません。

この継続も、ただ単に続けるというだけではなく、常に問題点や課題を洗い出して改善に取り組みながら行っていく必要があります。

4：プロセスを組み込むときに注意する

これは、プロセスマネジメントの設計フェーズでの注意点になります。

プロセスを組み込むときには、業務の要件についての洗い出しを行います。

注意すべき主な要素は、業務のゴールの明確化、KGIやKPIなどの評価する指標の設定、役割分担、QCD、想定されるリスクとその管理などです。これらの要素を明確に決めておくことで、適正なプロセスを組み込むことができます。

5：メンバーとよく話し合う

プロセスマネジメントの成功には、メンバーの理解と協調が欠かせません。

プロセスマネジメントでは、メンバーのプロセスも管理することになります。できればPDCAのサイクルごとに、メンバーと話し合う場を設けて意見を聞くようにすると、業務の円滑な進行につながってきます。

注意したい点は、この話し合いは目標設定や進捗状況の確認、結果の評価だけにとどまらず、メンバーから意見や業務遂行上での問題点などを聞く場であるということです。

プロセスマネジメントを導入する3つの注意点

これまでに説明してきたとおり、プロセスマネジメントにはさまざまな利点があります。しかし導入したからといって、ただちに成果が現れるというわけではありません。

プロセスマネジメントを導入するに当たっては、注意しなければならない点があります。重要なポイントは、これから説明する3つの点になります。

1：管理ツールやシステムの導入が必要となる

プロセスマネジメントは業務の効率化に効果的な管理手法ですが、パソコンのExcelで行うには限界があります。

例えば業務のフローチャート化はフォーマットがありますので、プロセス管理・業務管理の知識を持っている人ならExcelで作成することは可能です。しかしこのフォーマットだけでは、業務で取り組むべき課題や、指標として設定したKPIの管理まではできません。

またPDCAサイクルの履歴を蓄積しておくことにも困難が生じます。従って、管理ツールやシステムの導入が必要となります。

自社に適したツールを利用することが、プロセスマネジメントではポイントになります。ツールの導入は業務進行に直接影響しますので、継続して安定運用するためには導入時の工夫が重要です。

2：運用までに時間がかかる

プロセスマネジメントは、運用までに工数を必要とします。

プロセスマネジメントを導入するに当たっては「設計」と「モデル化」が必要ですが、そのモデル化したものを基準にして標準プロセスを策定します。次に試験的に運用して、問題がなければ本格的な導入・運用となります。

この試験的運用では、その業務の成果を評価し、定義する必要があります。その結果から自社に適した理想的な標準プロセスを決定します。

このように、導入を決定してから実際の運用までには相応の時間がかかることは留意しておきましょう。

3：コミュニケーションを円滑に行える仕組みが必要になる

プロセスマネジメントでは、チーム全体でコンセンサスを取りながらプロセスを決定します。

個人が属人的に業務を行っている状態とは異なり、「共有化」と「見える化」はプロセスマネジメントの生命線です。チーム内のみならず経営層とのコミュニケーションも円滑に行える仕組みが必要です。しかしこのような仕組みの構築は、簡単ではありません。

導入時にあたって、実際にシステムを利用するメンバーも巻き込んで、ツールの選定やトライアルやデモに参加してもらい、当事者意識を芽生えさせることも円滑なコミュニケーションの醸成につながるでしょう。

プロセスマネジメントの導入による成功事例

ここまでプロセスマネジメントの内容、導入のステップ、導入することの利点と注意点を説明してきました。

最後にプロセスマネジメントを導入して成果をあげている事例を2つ紹介します。

競合に勝つノウハウを持っている事例

サイバーエージェントは、メディア事業、インターネット広告事業、ゲーム事業などを多角的に展開している企業です。

プロセスマネジメントを導入した背景には、同社はインターネットという新しいメディアですが、「『広告』という既存商品を販売するためには、プロセス管理のシステムの導入が必要だ」と社長が考えたことによります。

元人材派遣会社の敏腕営業マンだった社長は「勝つ」ためのノウハウを持っており、「広告」という商材で勝って行くためにはプロセスマネジメントの導入は必然だと分析しました。

成功した理由は、社長がノウハウを持っていたこともありますが、プロセスマネジメントの導入に当たって、社長自らが先頭に立ってマネジメントを行ったという点もあります。

そのことで営業組織ではいち早く緻密なプロセスマネジメントを運用することができ、その成果で築き上げた強力な営業力をもって競合に打ち勝つことができたのです。

PDCAサイクルが上手に回っている事例

Williamson-Dickie Japanは2011年に、ディッキーズの日本法人として設立されました。同社が取り組んだのは、営業プロセスの標準化と可視化です。

個々の営業スタッフが経験と感覚でやってきたことを徹底的に科学し、ナレッジを蓄積して、誰でも使えるようにしていくことが、セールス部門全体を強くすると考えて、プロセスマネジメントの導入に踏み切ったそうです。

プロセスマネジメントの導入を検討しよう

プロセスマネジメントにより、ナレッジの蓄積・共有化を行えば、改善サイクルのスピードや効率性が向上します。しかし、実際にプロセスマネジメントを導入するにはさまざまな課題もありますし、自社で適切に運用できるのか不安もつきまといます。

そこで、プロセスマネジメントの成功のコツでもあるPDCAを小さな部門で取りあえず回してみて、実効性を検証してみることをお勧めします。PDCAの成果を観察することができます。

その後にプロセスマネジメントの導入を検討してみるのも方法の1つでしょう。

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