ECに必須のCRMツールの選び方｜MA・SFAとの違いと機能も解説

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EC通販におけるCRMツールとは？

CRMツールは、顧客との関係を一括で把握・管理したり、データを蓄積して分析したり、顧客に対して商品・サービスを訴求するためのより効果的な施策(メールやDMの配信など)を実施できるマーケティングのためのツールです。

CRMとはCustomer Relationship Managementの略称で、邦訳で「顧客関係管理」を指します。EC通販においては特に、既存顧客にリピーターになってもらい、結果として顧客1人あたりの売り上げ(LTV)をアップさせるために用いられます。

CRMツールを導入したとしても、すぐに効果が出るわけではありません。データを蓄積するのには時間がかかりますし、現場の社員がCRMツールを上手く使いこなすことができるようになるのも時間がかかります。

また、実際に導入した上で有効な施策を打てるようになるまで、PDCAサイクルを回し続けなければなりません。しかしCRMを上手く使いこなすことで、EC通販において売り上げの大部分を占めるリピーターの売り上げをアップさせることができるので、やはりCRMツールを使うメリットは大きいのです。

よくあるギモン〜CRM・MA・SFAの違い〜

CRMによく似た言葉として、MAとSFAという単語がありますが、各々の違いを解説します。EC通販の売り上げアップの施策を立てる上で重要な概念になりますので、全ての概念について理解しておきたいところです。

MAはMarketing Automationの略称で、「マーケティングを自動化すること」です。マーケティングを自動化するツール自体を指すこともあります。

MAツールとは、主に新規顧客を開拓するために用いられるツールです。見込み顧客との接点作りや、見込み顧客の育成などをMAツールに含まれているCMSやメルマガなどを用いて一括で管理して行うことができます。顧客データを管理したり、見込み顧客育成のための施策の成果を可視化できる点がメリットです。

SFAはSales Force Automationの略称で、「営業支援システム」と訳されることが多いです。SFAツールは営業の自動化を支援するツールです。3つの役割を混同して理解されている方も少なくありませんが、役割や機能に明確に違いがありますので、以下で簡潔に解説します。

SFAツールは、主に顧客獲得に向けた営業の進捗を共有するために使われるツールです。SFAはMAで獲得した見込み顧客を、顧客に変えるためのプロセスを支援してくれます。見込み顧客との営業活動の記録を行って営業活動を見える化することで、より効果的な営業活動をするためのヒントが得られます。

また、トップ営業パーソンのSFA上における営業活動の記録から学習することで、質の高い営業パーソンを育成することが可能になります。

CRMツールは、すでに商品やサービスを購入したことがある顧客のデータを収集・管理したり、新しい施策を打つことで既存顧客の顧客満足度を高めて再度の購入を促すために使われるツールです。蓄積された顧客データの分析機能や、メールやSMS配信などの機能が付いています。つまり、CRMツールは1度商品を購入した顧客に対して使われるアフターフォローの役割が得意なツールです。

EC通販におけるCRMツールの主な機能

EC通販におけるCRMツールの主な機能について解説します。各機能を用いて達成できる効果・ゴールについてもあわせて解説します。

機能１：顧客情報の管理

EC通販向けのCRMツールは、ECにおいて必要な顧客情報を管理することに長けています。顧客の購入回数や購入頻度、今まで購入した金額の合計などを一括で管理し、分析することができます。

自社で管理するよりもEC通販に特化した様々な属性や切り口で分析することが可能になるため、顧客情報を分析しやすい点がメリットです。

機能２：顧客情報に基づいたマーケティング設計

蓄積されたデータからマーケティング戦略を立てて、次の施策を考えることもできます。EC通販に特化したCRMツールの場合には、クロスセル分析やバスケット分析を通して、一緒に購入することが多い商品を発見することができます。

それによって、ECサイト上における商品の売り方についての重要な洞察を得ることができます。さらに、CRMツールで打った施策をABテストすることで効果検証し、さらに効果的な施策を打つためのPDCAサイクルを回すために役立ちます。

機能３：購入したお客様へのアフターフォローの円滑化→リピート率向上

1度購入されたことがある顧客へのアフターフォローを円滑化することでリピート率を向上させることができます。メールやDM、SMS、顧客アンケートなどを通じて、1度購入した顧客に対して何度も丁寧にアプローチをかけていくことによって、顧客に対してアピールし、再度の購入を容易に促すことができます。

機能４：キャンペーン・プロモーション管理

EC通販に使うCRMツールには、キャンペーン・プロモーション管理機能が付いています。蓄積された顧客データベースの中から、特定の顧客層に対するキャンペーンを考え、施策を打ち、その施策の結果を見てまた新しい施策に反映させることができます。メールやDM、SNSなどを使ったキャンペーンを実施することで、さらに顧客のデータを蓄積し、顧客満足度を高めるためのマーケティング施策を打つことができるようになります。

機能５：お問い合わせ管理

メールや電話、フォームなどのあらゆるチャネルから寄せられるお問い合わせを一元管理することができます。一元管理することによって、お問い合わせへの対応漏れや、二重対応などを防ぐことができます。また、クレーム管理も容易になります。

EC通販におけるCRMツールを選ぶ基準

EC通販におけるCRMツールを選ぶ基準について解説します。

基準１…新規売上：既存売上＝2:8ではない企業

マーケティング業界で知られている「パレートの法則」と呼ばれる法則があります。パレートの法則とは、全体売り上げの8割を2割の顧客が生み出している、という法則です。

EC通販においては、売り上げの8割をリピーター顧客が生み出していると言われます。もしあなたのECサイトのリピーター顧客の売り上げの割合が8割に到達していないのであれば、リピーター顧客の売り上げを伸ばすことによって売り上げアップを図ることが可能です。

CRMツールはリピーター顧客へのアプローチを図り、再度の購入を促すためのツールなので、あなたのEC通販の売り上げの割合が2:8になっていないのであれば、CRMツールの導入することを検討してみてはいかがでしょうか。

基準２…新規顧客より、顧客のリピート率を見える化したい企業

新規顧客の獲得には自信があっても、リピーター顧客の管理は難しいと思われているあなたには、CRMツールがおすすめです。CRMツールを使えば、顧客の購入頻度や周期が容易に見える化できる上に、リピーター顧客へのキャンペーン施策を打つことも容易です。

基準３…目の前の課題解決より、中長期先に向けた施策を行いたい企業

CRMツールにデータを蓄積していくことで、あなたの顧客のことをより深く理解することができます。蓄積されていくデータを基に、今時点の事業だけでなく、今後の事業展開についてのマーケティング戦略を練り上げることもできます。短期的な売り上げアップだけでなく、今後のためのデータ蓄積を重視したいあなたは、CRMツールを導入して損することはないでしょう。

まとめ

リピーター顧客が8割の売り上げを占めると言われるECサイト運営においては、リピーター顧客の育成・管理のためのCRMツール導入が欠かせません。売り上げの伸び悩みを感じていたり、よりリピーター施策に注力したいあなたは、CRMツールの導入を検討してみてください。

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EC通販におけるCRMツールとは？

よくあるギモン〜CRM・MA・SFAの違い〜