眉間にニキビができました、しょーりです。最近色々なサービスでサイト改善もといグロースハックを通してKPI改善に携わることが増えてきました。実際に改善を行っていくと、海外で言われているグロースハックのレベルを目指す必要性が、実際にあまりないのではないかという肌感があります。

なので今回は所謂ガチガチのグロースハックをほとんどのサービスができない理由や必要性が低い理由を解説し、その上で初心者でもすぐにできるサービスの改善方法をまとめました。

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そもそもグロースハックって何？

おそらくこの記事を読む方は「グロースハックをしたいけど方法がわからない」という初心者の方が多いかと思います。そもそもグロースハックって何なんでしょう。何かわからないけど実施したらKPIが改善する方法論という期待を持たれているかもしれません。

個人的には、「サービス改善の勝ち筋をデータから見出し、短期間で劇的なKPI改善をする」という解釈をしています。諸説あるので他の方の定義は各自でお調べ下さい。ここで重要なのは「データから見出す」「短期間で劇的な改善」の2点です。私が世のサービスで所謂グロースハックができないのではないかという理由は前者にあります。

サービスでちゃんとデータ取っていますか？

ここでいうデータというのは単にPV数がどれぐらいかというものではありません。Google AnalyticsやAdobe Analyticsでイベント変数なりを使って、サービスのどこが押されているかや何が押されているかを分析することができるのかということです。

私が今まで携わってきたサービスでの経験やデジタルマーケティング系の講演会での話を聞いてきた所感ですが、やはりちゃんと伸びているサービスはちゃんとデータを見た上で改善する施策を実施してきています。それらの地道な積み上げによってサービスのKPI(基本的にはCVR)が向上しています。

理想でいうと例えば一覧ページがあるとします。そのページからどの要素(タイトル？画像？予約ボタン？)を押下させることでCVRが最大化するかを分析し、仮説を立て、打ち手を考えていきます。データが取れていると、答え合わせをするかのように簡単に検討が進んでいきます。勿論データに踊らされてしまうこともありますが、定量的な事実から改善の確実性は高くなります。

しかし世のサービスの大多数はログすら埋め込んでいないのではないかと感じています。結論からいうとそれはできているに越したことはないですが、必ずしも悪いことでもないです。

サンプル数が少ないんじゃあまりあてにならない

入念なログを埋め込み、データを取り始めてもトラフィックが少なければ、確実性の高い示唆は得られません。あくまでないよりはマシ程度です。サービスで生むCV数も月に数十件じゃABテストもあまり機能しません。ブレることが大きいからです。

たとえばその規模間でABテストをするとしましょう。ABテストは統計的に有意差を出すことができますが、実際のところサンプル数が少ないと有意差が出るまでに何ヶ月もかかってしまいます。そして勝ち負けが揺れる場合は往々にして発生します。そうなった時の既存パターンと新パターンでは、改善案を考えた身としては新パターンが勝って欲しいですよね。ABテストの途中で既存パターンが勝っていてももう少しと粘り、新パターンが少しでも勝ったタイミングで新パターンを反映してしまうケースをよく見ます。

こういったことをするくらいであれば、個人的には定量も大事なのはわかりつつ定性を活かして改善していくべきだと思います。

初心者でも簡単にサービスを改善する方法

では具体的にどうやって定性的に改善していくのかを説明します。

ここまでで所謂グロースハックがデータをゴリゴリに見て実施するものだとご説明しましたが、なぜデータを見るのでしょうか。再掲ですが事実から判断できるからですね。逆説的に考えると事実を知れるのであればデータの必要性が下がるわけです。

そこで初心者でも簡単にサービスを改善するには以下の3つが良いと思います。

・ヒューリスティック分析

・ユーザーインタビュー

・世の中のスタンダードに合わせる

ヒューリスティック分析

ヒューリスティック分析は簡単に言うと自分でサービスを触ってみて使い勝手を分析することです。本来は専用の分析者の方に依頼した方がいいですが、今回はコストをかけずにすぐにできるという背景があるので、自分でやってしまいましょう。サービスを触っていて少しでも使いにくいなと思った部分を課題として書き出しましょう。その上でなぜ使いにくかったのかを考え改善していきます。

注意点としては自身はサービスに使い慣れていることにより客観的な目を持てなくなっていることもあるので、複雑な動作をこなした場合に「初めての人が使っても同様の動作ができるのか？」と疑うことが大切です。

ユーザーインタビュー

ユーザーインタビューは言葉の通りユーザーにインタビューをすることです。こちらもインタビュー技術が必要でリサーチャーに任せた方が精度が高くなりますが、自分でやってしまいましょう。改善をするためのインタビューはまだ簡単な方で、実際にユーザーに使ってもらいましょう。ユーザーと会う暇がない場合は職場の人でも大丈夫です。

まずは「このサービスを使って○○(何かしらのタスク)をしてください」という一言をかけます。実際の使い方を横で観察します。この際に会話をしてしまうと誘導尋問になってしまうこともあるので、タスクが終了するまでは黙って見守りましょう。

タスクを終えた後に、ユーザーが使いにくそうにしていた場所についてインタビューしていきます。そしてここでも注意点ですが、ユーザーインタビューに慣れていないユーザーは良かれと思い、意見を述べることもあります。具体的には「自分だったらこうした方がいいと思うね」という評論です。ユーザーインタビューによって得たい結果は、純粋な体験・感想であり、考えられた評論に流されないようにしましょう。

世の中のスタンダードに合わせる

サービスのフェーズによりますが、初心者で改善するのであれば世の中のスタンダードなデザインに合わせるのが一番早いです。たまに良くない意味で独創的なデザインを見ますが、そのようなサービスこそスタンダードにしていくべきです。

予想外の挙動・理解に時間がかかるタスクはユーザー体験を大きく棄損しますが、スタンダードなデザインはユーザーに余計なストレスを発生させません。

具体的な方法を説明します。

ますは自社サービスの領域で競合となるサービスを何社かピックアップします。それらのサービスと自社サービスの差分や共通点を探していきます。単に模範するだけでは改善しない場合もあるので、デザインの意図を考えて反映していきましょう。

サービスの改善は続けていこう

上述の方法を用いたらすぐにでもサービスを改善していくことができますが、改善は継続していく必要があります。いくつかの改善活動だけではそもそも改悪することもあり得るので、ある程度まで改善させることですら難しいからです。また改善する場合は要素を極力絞りながら検証していきましょう。もし複数要素を同時に検証しようとすると、どの施策によって改善したのかが振り返りにくくなるからです。そのような事情もあるので、改善する場合は「限りなく要素を減らし、たくさんの施策をする」ことが大切です。

そして改善の結果、スタンダードなデザインになったとして、ユーザーが競合のサービスを使わず自社のサービスを使ってくれる理由はありますか？

その理由を作るにはブランドの認知を上げないといけないかもしれませんし、パーソナライズといったデータを使った施策をしていく必要があるかもしれません。

明確な優位性を作った後に、今度は競合に模範されるかもしれません。サービスを運用するということを続けるのであれば、改善をし続けることが大切なのです。