コロナの影響でスーパーが品薄ですね。しょーりです。

行きつけのスーパーが半自動化してきているのでCX事例だなと思ったので投稿します。

お会計のたびに細かい質問されたくない

スーパーに行くと「レジの袋いりますか？」「ポイントカードありますか？」「レシートいりますか？」という質問がほぼ毎回発生しますよね。

個人的にあのコミュニケーションが少し苦手です。一人でスーパーに行くとイヤホンをしていることもあるかと思います。コミュニケーションが発生するので、聞くためにイヤホンを外し、質問に対する回答を聞こえるように発言しないといけない。そこまで致命的に重要じゃないのに応じないといけないのが面倒だなと思うことがあります。(新幹線の席倒していいですか？とかも)

最近ではレジ袋の不要カードがエコのために生まれたりしていますが、コミュニケーションを生む他のことにも対応して欲しいものです。

そこでレジの無人化

レジを無人化すると経営者目線でいうと人件費のコストカットに繋がることがメリットです。実際にアメリカや中国では無人スーパーでの無人化の実証実験も済んで稼働しています。ただお客さんからの目線でいうと自分で何かしらの処理をするタスクが発生します。ここをいかに不具合なくスムーズに設計できるかがCXの肝です。

無人レジ>有人レジ

ここを越えるのに日本のレジだと先が長そうです。

レジからスーパーを出るまでのタスクは以下です。

①商品の価格読み取り→②料金集計→③支払い選択→④袋づめ

私が普段使うスーパーでは「①は有人」「②③④は無人」というハイブリッドです。

購入する量にもよりますが、時間がかかるのは①でレジが混んでいて待つ時間が多いのも①が要因です。

現状ここをハイブリッドにしているのは、少しでも待つ時間を減らすためなのかなと推測されます。確かに小銭で支払おうとするとかなり時間がかかっている場合もありますし。

しかし、ここでの切り分けはそこまで根本的な解決手段ではない気がします。

そもそも①が人の手で行われている限り、経営目線でいう人件費の削減にもあまり効果がないですし、短縮される時間も微々たるものだからです。

だったらもうお客さんからすると全て人の手でいいやってなります。

よって

無人レジ>有人レジ

が成り立ちません。

技術的に商品の価格読み取りってできないんだっけ？

結論から言うとできる。

お客さんの動きをトラッキングするサービスも増えてきましたし(プライバシー問題とかはさておき)、商品のバーコードを読み取るゲートだったりも出てきたりしています。

事実、海外で出来ているので技術は輸入することが出来ます。

あとはコストの兼ね合い含めた社内事情なんだろうなぁ。早く実現されて欲しい。